Zaman Dilimlerinin Ötesinde: Satış Sonrası Desteği Güçlendirmeye Dönüştürmenin Hikayesi

Salı sabahı şirkete vardığımda, teknik destek grubunda bir mesaj belirdi: Fransız müşterimiz Pierre'in endişesiyle - atölyelerindeki ZYCO bükme makinesinin bükme açısı aniden doğru şekilde ayarlanamıyordu.

Pierre telefonda hızlıca konuşarak, yakın zamanda üretim sürecini optimize etmeye çalıştığını, bu yüzden de sistemde birkaç parametreyi ayarlayıp düzelttiğini anlattı. Sonuç olarak, makineyi tekrar çalıştırdıktan sonra çelik levha hala yaklaşık iki derecelik bir sapma gösteriyordu. "Yeni enerji projeleri için bu parça grubu son derece yüksek hassasiyet gerektiriyor. Şimdi makine 'itaatsiz' ve artık ona dokunmaya cesaret edemiyorum."

Satış sonrası mühendisimiz Lao Wang, hiç tereddüt etmeden uzaktan yardım yazılımını başlattı. Ekran açıldığında, Pierre'in atölyesindeki ZYCO bükme makinesini, ışığı yanıyor ve yanında işlenmeyi bekleyen plakalar yığılmış halde görebilirsiniz. Pierre telefonunu kaldırdı ve işletim panelinin ekranını kameranın önüne getirdi, sesi çaresizlikle doluydu.

Lao Wang önce mevcut parametre sayfasının fotoğrafını çekmesini istedi, ardından kılavuza göre adım adım düzeltmesine yardım etti: "Şu 'bükülme telafi katsayısına' bak. Değer şimdi yanlış. Standart değere geri ayarlanması gerekiyor; ayrıca 'alt kalıp derinliği kalibrasyonu' da sıfırlanmalı." Ekran binlerce kilometre uzakta olmasına rağmen Lao Wang, sanki Pierre'in yanında duruyormuş gibi, paylaşımlı arayüzde ayarlanması gereken her yeri faresiyle işaretledi.

Pierre, kulaklık takmış bir şekilde, kontrol panelindeki düğmelere basarken dinliyor, ara sıra durup "Bu düğme neyi kontrol ediyor? Daha önce dokunmaya cesaret edemiyordum." diye soruyordu.

İlginçtir ki, bükme açısı problemi çözüldükten sonra Pierre'in merakı uyandı. Lao Wang'ı kenara çekip ona makinenin tüm işlevlerini tek tek sordu. "Bu 'otomatik bükme sırası'zamandan tasarruf etmek' nasıl mümkün olabilir? "' nasıl kullanabilirim?kalıp kütüphanesi belleği'Daha rahat mı?' Bir defter aldı ve Lao Wang'ın bahsettiği her işlevsel noktayı yazdı. Ciddiyeti, yeni bir oyuncakla yeni tanışmış bir çocuğun ciddiyeti gibiydi.

Bir buçuk saat sonra Pierre, ayarlanmış makineyi kullanarak hassas açılarla bir numuneyi başarıyla katladı. Numuneyi elinde tutarak kameranın önüne geçti, telefonuna başparmağını kaldırdı ve heyecanla, "Çok teşekkür ederim Lao Wang! Şimdi sadece sorunu çözmekle kalmadım, aynı zamanda bu makineye gerçekten hakim olduğumu hissediyorum! Gelecekte parametreleri daha iyi anlayacağım." dedi.

Uzaktan görüşmeyi kapattıktan sonra Lao Wang bize duygu dolu bir şekilde şunları söyledi: "Satış sonrası hizmet söz konusu olduğunda, bazen mesele sadece bir sorunu çözmek değildir. Müşteriler, güvenle çalışabilmek için makinenin nasıl kullanılacağını gerçekten anlamak isterler."

Ekranda Pierre'in atölyesindeki ışıklara bakarken ve sonra kendi atölyemizdeki makineleri düşünürken, birden iyi bir satış sonrası hizmetin böyle olması gerektiğini hissettim - sadece makineleri onarmak değil, aynı zamanda müşterilere bunları kullanmanın inceliklerini de öğretmek, böylece güvenin zaman dilimlerini aşabilmesi ve her sabırlı rehberlikle yavaş yavaş kök salması.